英國電信

英國電信（集團(tuán)），全稱British Telecom，簡稱BT，原為英國國營電信公用事業(yè)，由英國郵政總局管理，1981年10月1日脫離英國皇家郵政，變成獨(dú)立的國營事業(yè)。

2019年1月25日，英國電信宣布已成為第一家獲得中國工信部頒發(fā)的全國許可證的國際電信公司。

集團(tuán)簡介

在英國保守黨撒切爾夫人執(zhí)政下，1984年向市場出售50%公股，成為民營公司。該公司始終是全英最大電信設(shè)施硬件的營運(yùn)者。英國電信在全球170個國家設(shè)有營業(yè)點(diǎn)或辦事處，2006年全球營收約為390億美元。海外營業(yè)處的營業(yè)額占該集團(tuán)總營業(yè)額的三分之一。

2019年1月25日，英國電信官網(wǎng)稱，該公司成為首個獲得中國工信部頒發(fā)的全國性牌照的國際電信公司。其獲得兩項(xiàng)業(yè)務(wù)許可——中國全國 IP-VPN許可證和中國全國互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供商（ISP）許可證。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

英國電信，作為全球傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營商典型代表的英國電信（以下簡稱BT），面對異質(zhì)分流嚴(yán)峻、同業(yè)競爭加劇以及新技術(shù)和新業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)，通過建立長期客戶關(guān)系，實(shí)施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型和組織轉(zhuǎn)型等重點(diǎn)舉措，完成了基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息通信服務(wù)提供商的重新定位，成為傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營商轉(zhuǎn)型的典范。

發(fā)展歷史

BT是歐洲領(lǐng)先的電信業(yè)務(wù)提供商之一，原本是一家全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營商。2001年時出于降低負(fù)債與優(yōu)化財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略考慮，BT將其移動通信部門剝離。BT主要業(yè)務(wù)包括本地固話、國內(nèi)長話、國際長話、窄帶/寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、企業(yè)解決方案、網(wǎng)絡(luò)帶寬出租/轉(zhuǎn)售等。

BT的業(yè)務(wù)范圍主要集中在英國，2004財(cái)年該公司91%的收入來自英國本土。作為老牌傳統(tǒng)運(yùn)營商，2002財(cái)年BT傳統(tǒng)固話業(yè)務(wù)收入所占比重為86%左右。BT在英國市場面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

首先，移動電話的分流對BT的影響與日俱增。2000年英國移動電話用戶就超過了固話用戶，由于2G移動業(yè)務(wù)普及率的持續(xù)增長，再加上3G業(yè)務(wù)開始在英國投入運(yùn)行，近幾年移動電話仍保持著明顯高于固話的發(fā)展速度，話務(wù)量加速向移動電話轉(zhuǎn)移的趨勢非常明顯。

其次，雖然BT在固定通信市場仍保持較明顯的競爭優(yōu)勢，但是英國有大大小小幾百家運(yùn)營商與BT展開競爭，其中絕大部分提供的是轉(zhuǎn)售服務(wù)，通過自己的基礎(chǔ)設(shè)施與BT競爭的有幾十家，主要是一些有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商及一些地方性的運(yùn)營商。

同時，BT也面臨著VoIP等新技術(shù)、新業(yè)務(wù)帶來的沖擊，加上異質(zhì)替代和同質(zhì)競爭的不斷加劇，BT話音業(yè)務(wù)市場份額呈加速下滑趨勢。BT傳統(tǒng)固網(wǎng)業(yè)務(wù)收入也持續(xù)出現(xiàn)較大程度的負(fù)增長，2003、2004財(cái)年BT的傳統(tǒng)固網(wǎng)業(yè)務(wù)收入較上一財(cái)年同比均下跌了6%左右。

總體戰(zhàn)略

BT的總體戰(zhàn)略目標(biāo)是成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息通信服務(wù)提供商。BT的主要戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型思路是通過和客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系來贏得客戶支持；通過提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造性的營銷、價格革新、降低成本等一系列舉措來最大限度地挖掘傳統(tǒng)業(yè)務(wù)潛力；通過引導(dǎo)客戶使用新的產(chǎn)品和服務(wù)（如ICT服務(wù)、寬帶、移動和管理型業(yè)務(wù)等）來提高利潤；通過實(shí)施21CN戰(zhàn)略來支撐業(yè)務(wù)的發(fā)展。

在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，為了支撐業(yè)務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型，BT的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)也在適時調(diào)整，逐漸從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心演進(jìn)。因此，BT的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型總體上可以歸納為：客戶關(guān)系是前提，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵，網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型是基礎(chǔ)，組織轉(zhuǎn)型是保障。

重點(diǎn)舉措

（一）客戶方面

BT充分認(rèn)識到客戶是企業(yè)利潤的最終來源，因此BT將持續(xù)提升客戶滿意度作為重點(diǎn)舉措之一。為提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，BT采取了一系列措施，如聘請專業(yè)公司分析客戶意見；建立統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)，掌握準(zhǔn)確實(shí)時的客戶信息；提供端到端客戶跟蹤系統(tǒng)，在線處理客戶詢問和維護(hù)；針對不同用戶建立不同的銷售部門，采用不同策略，做到抓大不放小；推出免費(fèi)的話音信息業(yè)務(wù)，當(dāng)用戶繁忙不方便接電話的時候，為用戶自動保留電話信息等等。

BT提升客戶滿意度的一系列措施取得了顯著的效果。2004財(cái)年的最新調(diào)查結(jié)果顯示，在過去的三個財(cái)年里，客戶不滿意度年均降低25%左右。

（二）業(yè)務(wù)方面

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是BT向綜合信息通信服務(wù)提供商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)。BT在最大限度地挖掘傳統(tǒng)業(yè)務(wù)潛力的同時，重點(diǎn)對ICT服務(wù)、寬帶、移動等新業(yè)務(wù)進(jìn)行了開創(chuàng)性的探索，并初步取得了較好的效果。BT 2004財(cái)年最新年報(bào)顯示，新業(yè)務(wù)（主要包含ICT、寬帶、移動和管理型業(yè)務(wù)等）收入比2003財(cái)年增長了32%，占總收入的比重從2002財(cái)年的14% 提高到2004財(cái)年的24%。2004財(cái)年新業(yè)務(wù)收入的增長不但彌補(bǔ)了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入同比6%的下滑，而且拉動了公司總體業(yè)務(wù)收入的增長。

BT從2002年開始把寬帶業(yè)務(wù)作為發(fā)展的重心。通過加強(qiáng)與產(chǎn)業(yè)鏈上、下游的密切合作，從收購歐洲音樂網(wǎng)站dotmusic到與雅虎達(dá)成內(nèi)容合作協(xié)議，然后到結(jié)盟微軟、惠普，再到收購全球領(lǐng)先的可管理的語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商 Infonet，BT建立了富有特色的寬帶發(fā)展模式，即由自己主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺，由專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司提供增值業(yè)務(wù)，結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以聯(lián)合品牌的形式向客戶提供服務(wù)。2004年3月，BT宣布了改變英國寬帶使用方式的4項(xiàng)創(chuàng)新措施：靈活帶寬、BT富媒體、BT通信軟件和BT遠(yuǎn)程管理系統(tǒng)。這些措施使BT在寬帶接入方面的優(yōu)勢地位延伸到內(nèi)容、應(yīng)用和管理業(yè)務(wù)方面。2004年年底，BT還專門設(shè)立了一個寬帶娛樂和教育部門（BT Entertainment），主要業(yè)務(wù)為開發(fā)、授權(quán)和出售寬帶內(nèi)容，其中包括訂制音樂、游戲、電視及電影等。此外，BT還通過BT Openzone業(yè)務(wù)大力發(fā)展寬帶，以無線上網(wǎng)來提升其在公共寬帶無線業(yè)務(wù)Wi-Fi領(lǐng)域的地位。通過一系列措施的實(shí)施，BT寬帶市場份額不斷得到提升，至2005年4月，BT寬帶用戶數(shù)已經(jīng)突破500萬戶，提前1年完成了預(yù)定的目標(biāo)。

BT將新型ICT服務(wù)視為大有可為的新市場。BT預(yù)計(jì)，相對于傳統(tǒng)的固定電話與移動電話服務(wù)，信息與通信技術(shù)相融合的產(chǎn)品市場要比其大3至4倍。2004財(cái)年BT?ICT業(yè)務(wù)收入達(dá)到27.53億英鎊，同比增長18%，其中合同金額更是超過了70億英鎊。ICT占總業(yè)務(wù)收入的比重從2001財(cái)年的9%提高到2004 財(cái)年的14.8%。

BT于2003年4月對公司內(nèi)部業(yè)務(wù)架構(gòu)實(shí)行了重組，組建了BT全球服務(wù)部（BT Global Services），負(fù)責(zé)為全球的大型商業(yè)客戶提供綜合性信息通信服務(wù)及全套的解決方案，包括桌面電腦和互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備及軟件、資料傳輸與線路連接、電子商務(wù)方案、業(yè)務(wù)流程外包、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理、系統(tǒng)整合以及信息咨詢服務(wù)等。2004年，BT成立了一個名為One IT的工作組，致力于為用戶建設(shè)、設(shè)計(jì)、拓展和管理IT網(wǎng)絡(luò)和通信系統(tǒng)。NHS、聯(lián)合利華、英國國防部、路透社、英國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以及地方政府已經(jīng)成為 One IT的新用戶。為了進(jìn)一步滿足用戶需求，BT將大幅提升ICT項(xiàng)目的員工人數(shù)，計(jì)劃將該項(xiàng)目的工作人員從的700人提升到2006年的4000人。

重新進(jìn)軍移動市場，探索固網(wǎng)和移動融合之路，是BT業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的又一大膽舉措。2003年，針對企業(yè)用戶BT推出了“BT Mobile Office”，通過租用MMO2的GSM/GPRS網(wǎng)絡(luò)提供GPRS無線接入服務(wù)，并與BT原有的WLAN、固定數(shù)據(jù)接入等服務(wù)捆綁，形成了針對企業(yè)用戶的全方位的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入服務(wù)。BT針對個人用戶推出了“BT Mobile Home Plan”，通過租用T-mobile的GSM/GPRS網(wǎng)絡(luò)向普通公眾用戶提供手機(jī)服務(wù)，為用戶提供固話/移動電話統(tǒng)一賬單以及免費(fèi)同固定電話進(jìn)行短時通話的優(yōu)惠等。2004年初，BT與Vodafone簽訂了為期5年的合作協(xié)議，成為Vodafone的移動虛擬運(yùn)營合作伙伴。2004年3月，BT正式啟動了Bluephone項(xiàng)目，以利用非管制的Bluetooth技術(shù)提供室內(nèi)移動電話服務(wù)，讓用戶僅使用單個設(shè)備就可在固定與移動網(wǎng)絡(luò)間無縫切換，通過有保障的覆蓋和更低的總體支出，提供比單獨(dú)的固定或者移動更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。2004財(cái)年BT在移動市場的收入達(dá)到2.05億英鎊，同比增長107%。至 2005年3月31日止，BT已擁有超過37.2萬的移動企業(yè)和個人用戶。

（三）網(wǎng)絡(luò)方面

為了支撐業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，2004年初，BT公布了21CN白皮書。21CN旨在全面改善顧客體驗(yàn)，滿足用戶綜合信息通信服務(wù)的需求；消除現(xiàn)有的多重服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重疊，改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)投放市場速度；改善運(yùn)營維護(hù)效率，從根本上大幅降低成本。

2004年年底，BT進(jìn)一步確定了網(wǎng)絡(luò)升級的時間表。用戶從PSTN網(wǎng)絡(luò)向IP網(wǎng)絡(luò)的大量轉(zhuǎn)網(wǎng)將于 2006年開始，預(yù)計(jì)在2008年基本完成。在接下來的5年里，21CN將改變BT的業(yè)務(wù)和成本結(jié)構(gòu)，避免現(xiàn)有多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重復(fù)建設(shè)，建成支持多服務(wù)的單一IP網(wǎng)絡(luò)。BT每年將拿出2/3的開支集中于21CN和其他新媒介技術(shù)，而這個比例還將不斷上漲。盡管數(shù)額巨大，但對于下一代網(wǎng)絡(luò)的投資將在未來賦予BT節(jié)約開支的能力。BT計(jì)劃到2008年通過NGN的建設(shè)可以每年節(jié)約10億英鎊的運(yùn)營支出。

21CN演進(jìn)的主要思路是：在接入和匯聚層面，主要通過使用多業(yè)務(wù)接入網(wǎng)絡(luò)（MSAN）來減少接入設(shè)備的數(shù)目，提供PSTN、VoIP、DSL、PON等業(yè)務(wù)的接入，從而實(shí)現(xiàn)接入層面的融合，極大地降低接入成本，同時提高效率和自動化程度；在業(yè)務(wù)邊緣，通過使用城域網(wǎng)路由器代替?zhèn)鹘y(tǒng)的話音交換機(jī)和數(shù)據(jù)交叉連接設(shè)備，將業(yè)務(wù)邊緣設(shè)備的數(shù)量降低到原來的1/10；在核心網(wǎng)，利用核心網(wǎng)路由器代替原來的核心網(wǎng)交換機(jī)，建設(shè)一個安全、有QoS能力的下一代核心網(wǎng)絡(luò)。BT 21CN的演進(jìn)技術(shù)策略。

（四）組織方面

組織轉(zhuǎn)型是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的保障。在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，BT的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)也在適時調(diào)整，逐漸由以產(chǎn)品為中心演進(jìn)為以客戶為中心，形成了按客戶需求而變化的端到端組織機(jī)構(gòu)。

2002 年以前，BT的市場運(yùn)作是以業(yè)務(wù)作基礎(chǔ)的，主要有5 大塊：BT Wholesale，運(yùn)營公用電話網(wǎng)絡(luò)；BT Retail，利用BT批發(fā)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展固定電話客戶；BT Openworld，提供互聯(lián)網(wǎng)接入和內(nèi)容服務(wù)；BT Ignite，運(yùn)營IP網(wǎng)絡(luò)；Concert，與AT&T的合資公司，提供全球化服務(wù)。

從2002 年開始，主要是2003 年，BT按照客戶群對原有的業(yè)務(wù)構(gòu)架進(jìn)行了調(diào)整：其中BT Wholesale作為電話網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者身份仍然保持不變；與AT&T終止合作后，全球業(yè)務(wù)和IP網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)合并成新的BT Global Services，為跨國公司提供服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)并入BT Retail業(yè)務(wù)，并將零售業(yè)務(wù)按普通住宅客戶、中小商業(yè)客戶、公司客戶和公共部門客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶提供打包的解決方案。

2004年年底，BT專門設(shè)立了一個寬帶娛樂和教育部門，它成為BT零售消費(fèi)業(yè)務(wù)的一個組成部分。

主要啟示

在傳統(tǒng)電信運(yùn)營商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，BT已然成為了勇于創(chuàng)新的典范。BT為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程設(shè)定了10年的轉(zhuǎn)型期。在過去的2到3年內(nèi)，轉(zhuǎn)型的進(jìn)程已經(jīng)開始加速，并且轉(zhuǎn)型也為BT帶來了企業(yè)價值的增長。反觀我國電信業(yè)，其實(shí)當(dāng)前國內(nèi)固網(wǎng)運(yùn)營商有著和BT在英國相似的市場環(huán)境，BT轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)舉措無疑具有重要的借鑒意義。

在客戶方面，根據(jù)中國消協(xié)公布的“2004年全國投訴情況匯總”，手機(jī)投訴位居商品類投訴第一，電信服務(wù)投訴位居服務(wù)類投訴第二，由此可見國內(nèi)運(yùn)營商在提升客戶滿意度方面還有很長的路要走。具體策略方面，國內(nèi)固網(wǎng)運(yùn)營商需要區(qū)分不同的細(xì)分市場，根據(jù)用戶價值，確定不同的服務(wù)等級，建立差異化的服務(wù)體系，完善服務(wù)手段，建立完善的CRM和營銷分析系統(tǒng)，提高服務(wù)水平，從而提升客戶滿意度。

在寬帶業(yè)務(wù)方面，中國電信和中國網(wǎng)通作為中國互聯(lián)網(wǎng)的主要建設(shè)者，很早便進(jìn)行了內(nèi)容應(yīng)用的運(yùn)營，并打造了一些國內(nèi)或本地知名的品牌，但遺憾的是力量分散，尚未在集團(tuán)層面整合資源，因此內(nèi)容應(yīng)用業(yè)務(wù)的發(fā)展也一直未見大的起色。隨著用戶接入ARPU值的下滑，寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展增量不增收現(xiàn)象明顯。因此，寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展要在快速擴(kuò)展寬帶市場用戶規(guī)模的基礎(chǔ)上，完善內(nèi)容服務(wù)的方式，變“推送”內(nèi)容為用戶“拉回”內(nèi)容，為更多的內(nèi)容提供商創(chuàng)造良好的內(nèi)容發(fā)布平臺，將在寬帶競爭中接入方面的優(yōu)勢延伸到內(nèi)容、應(yīng)用和管理業(yè)務(wù)方面。寬帶產(chǎn)品應(yīng)盡量豐富，盡量提供一系列價值由低到高的產(chǎn)品，滿足用戶各種層次的需求。

在ICT業(yè)務(wù)的開展方面，國內(nèi)固網(wǎng)運(yùn)營商擁有良好的聲譽(yù)、品牌認(rèn)知度、強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源、豐富的客戶資源、優(yōu)秀的人才隊(duì)伍和對各類合作伙伴的強(qiáng)大吸引力等相對優(yōu)勢，同時客戶對“一攬子”信息通信解決方案日益增長的需求，也為運(yùn)營商開展ICT業(yè)務(wù)提供了很好的機(jī)遇。因此，ICT業(yè)務(wù)的發(fā)展要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，創(chuàng)新業(yè)務(wù)提供模式，積極與國內(nèi)外的行業(yè)系統(tǒng)集成商、設(shè)備商、軟件商、有系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)的電信運(yùn)營商以及各行業(yè)大客戶進(jìn)行廣泛合作，取長補(bǔ)短，共同發(fā)展。在具體業(yè)務(wù)方面可考慮重點(diǎn)選擇成長性、盈利性均較好并且企業(yè)自身具有較強(qiáng)競爭力的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT外包、系統(tǒng)集成等服務(wù)領(lǐng)域作為切入點(diǎn)。在業(yè)務(wù)開展初期可首先考慮重點(diǎn)滿足自身IT業(yè)務(wù)需求，再逐步滿足自有企業(yè)客戶通信和IT的綜合需求，并最終成為具有全方位通信和IT綜合解決方案提供能力的綜合信息通信服務(wù)提供商。

在組織方面，組織機(jī)制改革對于國有電信企業(yè)來說是支撐業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的必然選擇。當(dāng)前，從以網(wǎng)絡(luò)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的組織架構(gòu)逐步演進(jìn)也是世界電信業(yè)改革發(fā)展的趨勢。對于國內(nèi)固網(wǎng)運(yùn)營商而言，在向以客戶為中心的組織架構(gòu)演進(jìn)過程中，為使企業(yè)在平穩(wěn)中進(jìn)行轉(zhuǎn)型，可暫時考慮采用“一企兩制”的辦法，對于ICT服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)在運(yùn)營機(jī)制上可考慮采取靈活、快速的工作機(jī)制，進(jìn)行適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險投資，運(yùn)用一定的資本手段進(jìn)行運(yùn)作，努力培育其快速成長，從而成為企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。國內(nèi)固網(wǎng)運(yùn)營商可考慮成立專門的、面向內(nèi)容應(yīng)用的運(yùn)營部門，統(tǒng)一運(yùn)營應(yīng)用層業(yè)務(wù)，并與相應(yīng)的固話網(wǎng)、寬帶網(wǎng)、移動網(wǎng)等業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部門緊密結(jié)合，向客戶提供完整的綜合信息服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略

經(jīng)過了一百多年的發(fā)展，電信行業(yè)面臨新的十字路口。技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)和顧客，哪一個才是未來發(fā)展的主要動力？這是全球的電信企業(yè)都在苦苦思索的問題。英國電信集團(tuán)的21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略白皮書，該集團(tuán)針對未來發(fā)展可能遇到的種種問題作出了自己的回答。

英國電信所屬的行業(yè)正處于十字路口。在未來幾年中，下一代網(wǎng)絡(luò)將通過提供更加豐富多彩的新一代個性化服務(wù)，改變大眾的個人生活與商業(yè)運(yùn)作方式。我們都面臨著同樣的問題——如何刺激行業(yè)繼續(xù)發(fā)展。但是，發(fā)展絕不會簡單地依靠大量的重復(fù)去實(shí)現(xiàn)。如果英國電信尋求發(fā)展，那么英國電信注定只能依靠新的服務(wù)。也就是說，必須了解如何利用與整合新一代的網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)。

英國電信所面臨的最重要的選擇與科技并無關(guān)聯(lián)，而是與決定變革輕重緩急的力量及能力密切相關(guān)。英國電信將如何專注于整體力量的優(yōu)勢？隨著時間的推移，英國電信是否擁有足夠的力量以使變革的速度、可持續(xù)性及其影響保持平衡？我們又將如何規(guī)劃千頭萬緒的變革進(jìn)度，以確保始終能具備這樣一種價值：即“簡捷而又完全”的顧客體驗(yàn)？

英國電信應(yīng)該采取什么樣的行動來徹底改變未來的經(jīng)營方式。結(jié)論是：若要取得真正的發(fā)展與進(jìn)步，就必須將顧客放在首位。

顧客至高無上

每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都始于顧客也終于顧客。對于改善顧客體驗(yàn)，英國電信要做的還有許多許多。

多年來，英國電信這一行業(yè)在許多方面為顧客所做的事都存在欠缺。英國電信提供給顧客的是一系列迥異技術(shù)創(chuàng)造出的獨(dú)立產(chǎn)品與服務(wù)——盡管其中許多技術(shù)都各有千秋。但是，英國電信沒有將其整合，這就導(dǎo)致在管理系統(tǒng)與服務(wù)上出現(xiàn)各自為政的局面。對于顧客來說，這些產(chǎn)品與服務(wù)帶給他們的外觀感受大相徑庭。英國電信卻誤以為顧客會為我們的技術(shù)激動不已，而將顧客對服務(wù)的體驗(yàn)置若罔聞。

英國電信已經(jīng)可以看到技術(shù)整合與完整顧客體驗(yàn)的形態(tài)和實(shí)際應(yīng)用。家庭配備了綜合通信體系——單獨(dú)的一臺服務(wù)器連接一系列的設(shè)備，例如電視機(jī)、音響、機(jī)頂盒、電腦、屏幕和個人數(shù)字助理(PDA)。工作場所也配備了綜合通信設(shè)備，人們能夠享受敏捷、直觀、可擴(kuò)展而且安全的服務(wù)，隨時獲得所需的任何數(shù)據(jù)資料，而且最好是以無線的形式。

一直以來，顧客都希望隨時獲得無拘無束的通信方式——即簡便、全能、無縫的通信體驗(yàn)。其中關(guān)鍵是顧客所體驗(yàn)的服務(wù)，而非傳遞這些服務(wù)的技術(shù)。如果能做到這些，英國電信的行業(yè)就能重新獲得增長。

更新產(chǎn)品構(gòu)成

在確立下一代網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略時，英國電信首先提出了顧客體驗(yàn)的問題。顧客想要的是什么？未來的家庭和辦公室中關(guān)鍵的服務(wù)又將是什么？然后，英國電信把這些服務(wù)當(dāng)作一份菜單，問一問“哪些是共同的配料？哪些又是共用的基礎(chǔ)平臺？”這些問題讓我們聯(lián)想到了一系列的配料——許多產(chǎn)品可共用的功能特性，英國電信稱之為“產(chǎn)品獨(dú)立性能”。它們的表現(xiàn)形式為網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和服務(wù)配件。

英國電信談到的性能包括四個方面——個性配置、高度靈活、簡捷易用及可信可靠。人們可以通過不同的方式組合這些特性。例如：存在 (Presence)既是指網(wǎng)絡(luò)上擁有設(shè)備，也指用戶在使用設(shè)備；而位置(Location)是指設(shè)備的具體物理位置。這兩點(diǎn)都與可用性 (Availability)密切相關(guān)，而這就是擁有存在與位置功能的網(wǎng)絡(luò)所提供的服務(wù)。

公司特點(diǎn)

1.行業(yè)集中度高

英國是歐洲最大的電信市場。據(jù)英國國家統(tǒng)計(jì)局報(bào)告，2006年英國電信企業(yè)銷售收入625億英鎊，增加值265億英鎊，企業(yè)數(shù)4953家，雇員約22.5萬人。

英國經(jīng)營各種電信業(yè)務(wù)的運(yùn)營商有1000多家，但數(shù)家大公司占據(jù)了市場對絕對份額。英國電信（BT）在固話市場上占據(jù)統(tǒng)治地位,話務(wù)量份額超過50%。移動市場90%的業(yè)務(wù)沃達(dá)豐、Orange、O2、T-Mobile和Hutchison 3G五家運(yùn)營商控制。沃達(dá)豐的零售收入及話務(wù)量市場份額分別在30%和20%以上，位居第一。Hutchison是英國首家3G業(yè)務(wù)運(yùn)營商，Vodafone等原四大GSM運(yùn)營商業(yè)在加快采納和推廣3G技術(shù)，使英國成為歐洲最早進(jìn)入3G市場的國家。

2.寬帶基礎(chǔ)建設(shè)領(lǐng)先

據(jù)研究機(jī)構(gòu)OVUM的調(diào)查，英國在寬帶基礎(chǔ)建設(shè)方面被評為“世界級”，其中“密度”指標(biāo)位居第一，“競爭力”指標(biāo)居第三，僅次于日本和加拿大。英國寬帶零售市場的主要提供商有：英國電信（24%的市場份額）、NTL（17%）、Telewest（11%）。

3.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)先進(jìn)

英國在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面居世界領(lǐng)先地位，在光纖系統(tǒng)及零部件制造方面具有較強(qiáng)優(yōu)勢，并且在衛(wèi)星通訊、VoIP、Wi-Fi 和WiMAX等領(lǐng)域頗具技術(shù)專長。英國電信的Adastral Park研究中心在生物識別安全系統(tǒng)（biometric security systems）的研究方面居世界前沿，共有4000多名科研人員；英國廣播公司（BBC）研發(fā)中心在數(shù)字廣播、頻譜管理、通信系統(tǒng)及相關(guān)的MPEF技術(shù)方面處于世界領(lǐng)先行列；移動虛擬技術(shù)中心是英國移動通訊領(lǐng)域的先驅(qū)；劍橋的3G研究中心建立了W-CDMA應(yīng)用測試網(wǎng)絡(luò)。

4.電信制造企業(yè)國際化

英國主要電信設(shè)備制造企業(yè)均為大型跨國公司，包括：馬可尼（Marconi，現(xiàn)屬于Telent，2005年銷售收入13.4億英鎊，研發(fā)投入1.9億英鎊）、摩托羅拉（2005年銷售收入19.3億英鎊，研發(fā)投入7800萬英鎊）、諾基亞（2005年銷售收入13.4億英鎊，研發(fā)投入1億英鎊）、北電網(wǎng)絡(luò)（Nortel Network，2005年銷售收入6.8億英鎊，研發(fā)投入5500萬英鎊）、思科（Cisco，2005年銷售收入3億英鎊，研發(fā)投入2200萬英鎊）、以及阿爾卡特、西門子等。

企業(yè)榮譽(yù)

2017年6月6日，《2017年BrandZ最具價值全球品牌100強(qiáng)》公布，英國電信名列第69位。

2018年12月，世界品牌實(shí)驗(yàn)室編制的《2018世界品牌500強(qiáng)》揭曉，英國電信排名第178。

2020年1月，2020年全球最具價值500大品牌榜發(fā)布，英國電信排名第346位。

2020年5月13日，英國電信名列2020福布斯全球企業(yè)2000強(qiáng)榜第314位。

2021年5月，英國電信位列“2021福布斯全球企業(yè)2000強(qiáng)”第289位。